¿Qué empresas proporcionan mejor servicio al cliente, las grandes o las pequeñas? Las segundas dejan notablemente más satisfecho al consumidor que las primeras, al menos en cuestión de servicio al cliente. ¿El problema? Que pese a la mayor calidad del servicio al cliente de las empresas pequeñas, los precios más bajos de las compañías más grandes son un auténtico imán para el consumidor.
Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por CreditDonkey.com, el 52% de los clientes confiesa tener más predisposición hacia los precios bajos que hacia el servicio al cliente de calidad a la hora de tomar decisiones de compra.
El 94% de los consultados admite, no obstante, que sus experiencias con pequeñas empresas cumplieron o sobrepasaron las expectativas, cifra que contrasta de los 64% de los negocios más grandes.
El informe revela además que más del 80% de los consumidores reconoce haber declinado una compra por no estar satisfecho con el servicio de atención al cliente de la marca.
“Este estudio debería ser una llamada de atención para las empresas de todos los tamaños”, explica Charles Tran, fundador de CreditDonkey.com. “En esta era tecnológica en la que todo se mueve a la velocidad del rayo, la gente quiere que las empresas respondan a sus preguntas y a sus preocupaciones con un servicio lo más personalizado posible”, añade Tran.
Algo para lo que las empresas pequeñas parecen estar hoy por hoy mucho mejor posicionadas que las compañías más grandes. Los negocios pequeños están bastantes pasos por delante de los más grandes a la hora de anticiparse a las necesidades del consumidor (71% vs. 42%), de adelantarse a sus problemas (64% vs. 34%) y de hacer un seguimiento de tales necesidades y problemas (68% vs. 31%).
Eso sí, a la hora de solicitar el feedback del cliente, las empresas más grandes ganan a las más pequeñas (74% vs. 66%).