Traducido por Grafix Digital, con autorización de What They Think

Un negocio es un conjunto de procesos que se realizan una y otra vez, ¿Tiene esos procesos anotados? ¿Los revisa? ¿Con qué frecuencia comete errores debido a un error humano que solo implica “me olvidé”? La mejora del proceso comienza con la definición del proceso, adhiriéndose a ellos, y luego constantemente aprendiendo y adaptando el proceso a usted cada vez más.
Por Jennifer Matt

Tengo esta gran cita de Buckminster Fuller colgando en mi oficina porque me ayuda a recordar cómo el software puede cambiar el comportamiento incluso cuando los humanos son resistentes al cambio.

Un sistema de gestión de información para imprentas (Print MIS) es una nueva herramienta.

Una solución de software de producción de preimpresión es una nueva herramienta (Esko, Hybrid, Prinergy, T-Flow).

Una solución web-to-print es una nueva herramienta.

Un CRM (Sistema de gestión de relaciones con clientes) es una nueva herramienta.

Las nuevas herramientas impactan la forma en que las personas piensan (¡Buckminster Fuller lo dijo!).

La implementación de nuevas herramientas es una oportunidad increíble para cambiar el comportamiento. Cuando fallan las implementaciones de nuevas herramientas, generalmente se debe a que fallaron en cambiar la forma en que las personas piensan: las resistencias ganaron la batalla .Sí, sé que la mayoría de los impresores pueden nombrar cientos de razones por las cuales fue culpa de la tecnología y/o del proveedor, pero cuando hay otros impresores similares que tienen éxito con la misma tecnología, esto echa por tierra toda la culpa de la excusa del software.

He aquí una distinción vital: nuevas herramientas de software pueden cambiar la conducta, pero no son los Procedimientos Operativos Estándar (SOP).Su Print MIS es una herramienta para hacer cumplir sus Procedimientos Operativos Estándar, no para crearlos. Cuando consultamos con los impresores para ayudar a impulsar el retorno de la inversión (ROI) de las soluciones de software de impresión, nos sumergimos en los procesos. Me sorprende cuántas imprentas que han estado en el negocio durante mucho tiempo no tienen ninguna documentación sobre procesos que ejecutan una y otra vez cada día. ¿Cuál es su procedimiento operativo estándar para incorporar a un nuevo cliente? No necesito una tesis doctoral sobre ella, pero sí espero que se escriba en algún lado. ¿Cuál es su proceso operativo estándar para implementar una nueva tienda web-to-print para un cliente? Por favor, por favor, por favor, no me hagan sentar durante una larga reunión en la que el grupo esté “volando” (mi definición de volar es una conversación incoherente donde la gente hace preguntas basadas en lo que te viene a la mente, luego intentamos y construimos la tienda web-a-print y seguimos dando vueltas una y otra vez hasta que tengamos toda la información que necesitamos). Sólo dispárame. Ha hecho esto antes, va a tener que volver a hacerlo. ¿Por qué carajos no lo escribiste en alguna parte, para que pueda mejorar cada vez?

Aquí hay una distinción muy importante entre humanos y computadoras. Nosotros (los humanos) somos buenos en las interacciones sociales, hacemos argumentos emocionales, influimos en las personas y deleitamos a nuestros clientes. Las computadoras son mejores en casi todo lo demás. Las computadoras pueden recordar una cantidad ilimitada de información y recuperarla de inmediato. Por lo tanto, nosotros, como seres humanos, deberíamos delegar casi todo lo que hacemos que implica memoria y almacenamiento de datos en nuestras computadoras. Esto incluye los procedimientos operativos estándar. Escríbalos, las personas mayores de cuarenta años no pueden recordar lo que tenían para el almuerzo, y mucho menos los ocho pasos necesarios para embarcarse en un nuevo cliente.

Necesitamos crear Procedimientos Operativos Estándar, comprometerlos con una computadora (anotarlos), luego usarlos cada vez que ejecutamos el proceso, y lo más importante, seguir ajustándolos a medida que somos más inteligentes. ¿Qué hace esto? Centrémonos en un proceso: implementar un nuevo escaparate web-to-print para un cliente. Este proceso es importante, el cliente se enfrenta y cuanto más tarda en implementarse, más tiempo tardará en generar ingresos de este cliente. Necesita definir un proceso para esto para que no tenga que “aletearlo” cada vez. No puedo evitarlo, una queja más .En casi todas los impresores con los que hemos trabajado, alguien en el área de tecnología se queja de las ventas; “Los vendedores nunca nos brindan la información, no recuerdan lo que prometieron y no tienen idea de cómo funciona la solución de web-to-print”.

Aquí está mi línea de preguntas para esta persona…

Pregunta 1: ¿Cuánto tiempo ha trabajado aquí?
Pregunta 2: ¿Cuántos portales web-to-print ha implementado?
Pregunta 3: ¿Le ha proporcionado a las ventas una lista de información que necesita que recopile de los clientes?

Las respuestas a la pregunta uno y dos son extensas y con un tono orgulloso; ¡He estado aquí 10 años y he implementado más de 50 tiendas! Cuando llegamos a la pregunta número tres; no tanto. Yo solía pensar que la gente sólo le gusta quejarse, pero luego me di cuenta que estaba haciendo suposiciones acerca de las personas estúpidas. Lo que me di cuenta es que no todos creen que tienen la autoridad para hacer cambios, ni muchos de ellos sienten que los escucharán de todos modos. Nací con un defecto que supone que siempre tengo la autoridad y hablaré aunque las personas no estén escuchando; esto no es exactamente bienvenido en las organizaciones de jerarquía estricta (si trabajas para una, no experimentes con este comportamiento). ; Puedo dar fe de que no es una táctica de construcción de carrera).

La jerarquía tiene una forma extraña de cerrar algunos empleados .Ya no creo que a la gente le guste quejarse, ahora entiendo que la gente no sabe cómo expresar sus inquietudes / ideas de una manera que se escuche, y muchas organizaciones no son buenas oyentes.

La mejora del proceso es un esfuerzo de equipo para hacer que el flujo de trabajo sea más productivo. Cuando involucra a un equipo en la construcción de un proceso, aumenta enormemente sus posibilidades de adopción del proceso. Un buen libro sobre el proceso descrito es The Checklist Manifesto, de Atul Gawande .Quiero obligar a tomar el tiempo para documentar sus procesos, ya que es una excelente manera de construir la eficiencia y reducir el número de errores que su empresa hace. Atul Gawande habló sobre las dos raíces de todos los errores humanos:

“El primero es la ignorancia: podemos equivocarnos porque la ciencia nos ha dado solo una comprensión parcial del mundo y cómo funciona. Hay rascacielos que aún no sabemos cómo construir, tormentas de nieve que no podemos predecir, ataques cardíacos que todavía no hemos aprendido a detener.

El segundo tipo de falla los filósofos la llaman ineptitud, porque en estos casos el conocimiento existe, pero no lo aplicamos correctamente. Este es el rascacielos que se construye mal y se derrumba, la tormenta de nieve cuyos signos el meteorólogo simplemente pasó por alto, la herida de un arma que los médicos olvidaron preguntar”.

Todos cometemos errores todos los días, ¿Qué porcentaje de ellos se deben a la ignorancia o a la ineptitud? ¿Qué ocurre si el desarrollo de procesos y la adhesión a ellos puede eliminar la mayoría de los errores debido a la ineptitud ?Creo que sería un cambio radical para la mayoría de las empresas de impresión. ¿De verdad crees que el vendedor no sabe cómo obtener el producto correcto en la caja correcta ?( no es ignorancia, es ineptitud ).Él no tiene un proceso a prueba de balas al que se adhiere, constantemente se lo cuestiona para mejorar.

Fuente: www.whattheythink.com

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