Sus clientes están conectados a internet hoy. Están efectuando transacciones en internet con un modelo de auto-servicio en su vida personal y profesional. Ellos estuvieron en internet tan pronto tuvieron la oportunidad, porque para efectuar transacciones rutinarias, el auto-servicio es más conveniente que el servicio completo – incluso un servicio completo excelente con atención preferencial.
Si usted valora su tiempo y el de sus clientes, es tiempo de dejar el control a un lado. Es momento de abandonar las creencias limitantes respecto a que lo impreso no tiene igual, o a cuánto conocimiento se requiere para especificar con precisión un trabajo impreso. Y es momento de hacerlo antes de que una de estas dos cosas suceda:
Alguien de la competencia llegue y le muestre a sus clientes cómo su compañía puede ahorrarles tiempo, o un nativo digital llegue y le muestre a sus clientes lo fácil que es comprar, monitorear y estar pendiente del dinero usando canales digitales vs. lo impreso.
Y usted dirá, «Mis clientes están contentos con el servicio de gran contacto que nosotros les damos»
Y a eso agregará «Hacer que nuestros clientes que compran hoy fuera del internet entren a él, convierte al producto y los anima a comprar con base en precio solamente.»
Lo que podemos aprender de las experiencias de Enciclopedia Britannica y Blockbuster Video es que las fuentes de ingreso existentes pueden ser el enemigo de la innovación. Enciclopedia Britannica se mantuvo creyendo que la gente adoraba los libros costosos encuadernados en cuero, y perdieron la oportunidad de participar en el mercado de los discos compactos. Blockbuster estaba al tanto del modelo Netflix, pero se mantuvo en la idea de que a los compradores les gustaba ir a sus tiendas.
Nosotros queremos defender a las fuentes de ingreso, incluso encarando la abrumadora evidencia que dice que deberíamos canibalizar nuestro propio negocio para hacer crecer el próximo negocio. Si, ¿Recuerda cuando convirtió a sus clientes en usuarios de impresión digital bajo demanda, y ellos imprimieron mucho menos, y así mismo desperdiciaban mucho menos? Nadie diría que cometió un error en convertir al comprador aunque hiciera menos dinero con ellos a corto plazo. Usted canibalizó una parte de su negocio para fomentar otra, ¡con el mismo comprador!
Los cambios son duros. Los negocios se mueven en línea. Si usted no hace la transición de sus clientes, su competencia lo hará. Imagínese cuán fácil sería esa venta. Un competidor podría venir y dar este discurso:
Venimos a permitirle ver nuestro flujo de trabajo en producción, para que usted pueda averiguar acerca del estado de su trabajo todos los días y a toda hora. Adicionalmente, le enviaremos las actualizaciones informándole que el trabajo está listo, o cuando ha sido embarcado. Puede efectuar su orden cuando usted lo desee. No hay problema si no le es posible darnos todos los detalles por medio del pedido en auto-servicio, nos pondremos en contacto y lo completaremos por usted, de esa manera todo el pedido estará registrado y su rastreo estará disponible para todos. Nunca tendrá que llamarnos a pedir un duplicado o factura porque tendrá acceso a toda la historia de sus transacciones en internet.
Nótese que no mucho de este discurso se trató de impresos – se trató de CONVENIENCIA y TRANSPARENCIA.
Si aun no está convencido y su defensa es, «Mis clientes no están diciendo que quieren hacer pedidos vía internet», recuerde que los clientes y usted están igual de cómodos con las cosas como están. El rol de ventas se trata de persuadir a la gente a cambiar. ¿No sería mejor que usted mismo tomara a sus clientes durante la transición, incluso si eso significa que debe ponerse un poquito más competitivo en el precio?, ¿Cual es la mejor alternativa: perder todo el negocio, o permanecer competitivo manteniendo la mayoría de él?
Mover su negocio a internet no se trata de seguir una tendencia; ¡se trata de seguir a sus clientes!
InfoTrends estima que para el 2014, más de un cuarto de los ingresos de la impresión comercial se presentarán a través de sistemas Web2Print.
5 Razones para querer pedidos en línea
1. El comercio se mueve en línea. (ahora todo es on-line).
2. Hacer pedidos en línea captura toda la interacción con el cliente electrónicamente.
3. Los pedidos en línea le permiten ofrecer productos y servicios adicionales.
4. Una orden en auto-servicio le ahorra tiempo y dinero.
5. La tecnología profundiza su relación con sus clientes.
1. El comercio se mueve en línea
El comercio en línea continúa creciendo. Aun cuando los consumidores y las empresas compran directamente, están investigando primero en internet. El crecimiento de nuevos negocios está dominado por ofertas en línea. Algunas de las organizaciones de más rápido crecimiento en la historia, en el negocio de la impresión han sido creadas en la última década para trabajar sólo en línea. No todo su negocio encaja en línea, considere la analogía del cajero automático del banco. Procesamos nuestras transacciones simples en forma de autoservicio, mientras que entramos al banco de servicio completo para realizar transacciones como préstamos e hipotecas. Imprimir no es diferente – las transacciones simples y repetitivas se atienden mejor a través de un modelo de auto-servicio, y los proyectos de impresión complejos siempre se beneficiarán de la experiencia de servicio completo entregado personalmente por su personal.
2. Hacer pedidos en línea captura toda la interacción con el cliente electrónicamente.
Al interactuar con sus clientes en línea, su capacidad para evaluar y gestionar su negocio mejora, ya que tiene acceso a los nuevos datos. ¿Cuándo hacen pedido sus clientes?, ¿Con qué frecuencia?, ¿Cuál es la combinación general de productos de su empresa? Los datos son una de las ventajas clave de comercio electrónico. Los jugadores en el comercio electrónico están utilizando datos para superar a la competencia fuera de línea. Estar conectado le permite aprender más sobre qué, cuándo, y cómo sus clientes interactúan con usted.
3. Pedir en línea le permite ofrecer productos adicionales y servicio.
El software puede automatizar las tareas de una manera que hace que los productos y servicios sean rentables. El mejor ejemplo en el mundo de la impresión son los productos personalizados de fotografía. Los calendarios a color han existido por décadas, pero antes de la tecnología en línea, eran productos cortados y pegados en el scanner de una copiadora a color. Hoy en día, los clientes pueden diseñar sus álbumes de fotos con acceso a sus bibliotecas de fotos a través de la web (por ejemplo, Facebook, Flickr), y luego entregarle un PDF completamente compuesto, listo para la prensa. Las tecnologías en línea le permiten ampliar sus productos y servicios.
4. Hacer una orden en auto-servicio le ahorra tiempo y dinero.
Los pedidos en línea ofrecen a sus clientes MÁS CONTROL debido a que ellos ahora pueden hacerle una orden cuando a ellos les conviene. Cuando sus clientes piden en línea, el flujo de trabajo se inicia en su escritorio sin SU ESFUERZO. Los clientes quieren el control, y usted necesita los ahorros laborales. La entrada de pedidos manual (es decir, teléfono, fax, e-mail, FTP) todos toman tiempo y esfuerzo por parte de ambos USTED y SU CLIENTE. Ahórrele tiempo y dinero a todos asignando el autoservicio para los productos y servicios que son adecuados para una interacción de autoservicio.
5. La tecnología profundiza su relación con sus clientes.
Si usted está confiando en todos los procesos manuales para comunicarse con sus clientes, usted está perdiendo la oportunidad de integrarse al mismo flujo de trabajo del cliente. Cuando los vendedores están incorporados, son más difíciles de reemplazar. No corra el riesgo de ser reemplazado fácilmente por no ofrecer una solución de pedidos en línea. ¡Cualquier cliente con el cual usted está interactuando manualmente hoy podría tener un competidor suyo ofreciéndole una solución en línea como táctica para sustituirlo a usted!.
Autoservicio
La palabra «servicio» por lo general significa servicio personal – un humano que le proporciona algo a otro – un intercambio de valor. A medida que evoluciona la tecnología y el acceso a la tecnología continúa creciendo, el «servicio» se puede ejecutar con menos participación humana. Las empresas pueden implementar la tecnología para hacer lo que los humanos solían hacer – a menudo de una manera más eficiente.
La impresión ha sido un servicio de alta participación humana durante mucho tiempo. La fabricación a medida por lo general equivale a un proceso consultivo de toma de pedidos. Los avances en la Web están cambiando la dinámica de fabricación personalizada Y del proceso consultivo de toma de pedidos. PERO no para todo lo que usted vende.
El autoservicio no se trata de hacer todo; se trata de elegir estratégicamente qué productos y servicios son adecuados y luego permitir que la tecnología ofrezca el «servicio» en lugar de ofrecer una tarea. ¿Qué porción de su cartera de productos se adapta bien a una interacción de autoservicio? Al responderse a esta pregunta, usted entiende por qué la tarjeta de visita ha sido de los productos que los impresores venden en línea primero. Hay poco valor en reunir los requisitos de fabricación personalizada para la impresión de tarjetas de visita. De hecho, la reunión de los datos en un modelo de servicio completo es muy propenso a los errores.
Los avances en la tecnología web están haciendo más y más operaciones de impresión «adecuadas» para una interacción de autoservicio. El montaje de documentos completos ocurre en un navegador web. Esto proporciona una mejor experiencia que la que ha usado para entregar en el mostrador de Kinkos, el centro de copiado al por menor en los EE.UU. que fue comprado finalmente por FedEx.
Si su primera reacción al trasladar su negocio en la web es «perder el control» o «eliminar su valor agregado», piense en ello desde la perspectiva de los clientes. Usted les está DANDO el control y permitiendo que el valor agregado sea entregado de una manera más eficiente.
Sistema de entrada de pedidos
Demasiadas soluciones Web2Print son excepciones para los trabajos «especiales» como los datos variables o re-órdenes de un catálogo. Si usted ve a Web2Print como sólo un camino para trabajos excepcionales, esto significa que la mayor parte de su ingreso de pedidos se sigue basando en procesos manuales y la mayoría de las interacciones con sus clientes son de alto nivel de contacto (es decir, Visitas, PBX, fax, e-mail, por pedido).
El Internet es su puerta de entrada para AUTOMATIZAR la entrada de pedidos y proporcionar un ahorro de tiempo para el cliente y su empresa.
Muchas compañías invierten una gran cantidad de tiempo y dinero en soluciones Web2Print. Sin embargo, no tenían intención de migrar lejos de e-mail, FTP, teléfono, fax, y de establecer arreglos especiales para los clientes individuales para enviarles trabajo. Así las cosas, la solución Web2Print solo es otra pelota con la que su equipo de operaciones tiene que hacer malabares diariamente.
El argumento es el siguiente: «Usted no entiende, mis clientes prefieren el correo electrónico, fax y paloma mensajera. El cliente siempre tiene la razón. Vamos a tomar el trabajo como sea que lo envíe» Tenga cuidado – esas son suposiciones peligrosas.
Los clientes a los que hacer frente a diario no son necesariamente quienes toman las decisiones cuando se trata de elegir los proveedores de impresión. Son los soldados que realizan los pedidos y a quienes se les da la opción, no quieren cambio en el statu quo. Cuando el que toma las decisiones se lanza por un nuevo impresor que muestra la automatización en la entrada de pedidos, que reduce los costos de mano de obra, usted está condenado al fracaso. ¡Usted pensó que debido a que sus clientes no pidieron un servicio basado en la web con actualizaciones automáticas de estado de orden, usted no tiene que ofrecerlos!.
Henry Ford dijo, «Si yo hubiese escuchado a mis clientes, yo habría entregado un caballo más veloz».
Cien años después, Steve Jobs dijo casi lo mismo: «Hay una frase de Wayne Gretzky que me encanta. «yo esquío hacia donde el puck (disco de hockey) va a estar, no hacia donde ya ha estado.»»
Ciclo de ventas: Online vs. Offline
Estar en línea no es sólo tecnología. De hecho, la tecnología es simplemente el facilitador para trabajar su negocio a través de diferentes canales.
Cambiarse al trabajo en línea transforma en gran medida la forma de interactuar con su cliente. También afecta el ciclo de ventas. Examinemos cómo el ciclo de ventas se diferencia de en línea a fuera de línea.
Al destilar el ciclo de ventas a sus términos más simples y sin jerga se obtiene este proceso: conózcame, guste de mí, confíe en mí, págueme.
Cada prospecto que se convierte en cliente pasa por las primeras cuatro etapas.
Algunos toman años, otros pueden pasar las cuatro en el transcurso de una bebida compartida, o una sola visita a su sitio web. Si tiene un producto atractivo, una parte considerable de sus clientes ir a la Etapa 5 – de pagarle a evangelizar sobre usted, que sigue siendo un pago cuando se atraen nuevos clientes a través de referencias.
El ciclo de ventas (sin la jerga)
Conózcame (offline)
La fase Conózcame fuera de línea está dominada (al menos localmente), por las páginas amarillas o por un directorio de negocios de algún tipo. Aquí es donde nos fuimos a buscar negocios. Las empresas se han organizado de acuerdo con el lenguaje de los negocios; las páginas amarillas y las empresas (anunciantes), clasificaron los negocios y luego organizaron las categorías por orden alfabético. Muchas empresas fueron nombradas para dar ventaja a su inclusión en las páginas amarillas, por ejemplo, AAA Plumbing.
Conózcame (Online)
La fase Conózcame en línea está dominada por la búsqueda, y aproximadamente el 70% de las búsquedas son controladas por Google.
Buscar en el idioma del cliente,
Esto es FUNDAMENTAL para entender como parte de
hacer negocios en línea.
Las empresas no llegan a controlar si y donde se encuentran basados en su idioma. El idioma del cliente está ahora en el asiento del conductor. Google no es alfabético, nombrar su empresa AAA Plumbing no ayuda en línea. La búsqueda es algorítmica, y Google cambia la fórmula todo el tiempo.
¿Qué significa esto para una compañía en transición de offline a online? La fase Conózcame es un mundo completamente diferente. Su éxito en ser encontrado depende de su habilidad para dominar en primer lugar el idioma de su cliente. Sí, incluso antes de empezar a hablar acerca de los motores de búsqueda, de optimización de sitios web y de publicidad en línea. El aspecto más importante de ser encontrado en línea depende de su habilidad para dominar el idioma de sus clientes. Todo lo que haga en línea alimentará esta estrategia porque optimizará su sitio web, sus gastos en publicidad, y sus publicaciones – blog, redes sociales, etc. – para conseguir el idioma de su cliente.
Guste de mí (offline)
Si usted piensa en nuestro mundo real, ¿cómo hacer que los clientes gusten de usted? El voz a voz es probablemente una de las maneras más populares – una recomendación de una fuente de confianza tiene una gran cantidad de energía, debido a que la recomendación general proviene de alguien que ya ha hecho negocios con usted. La fase Guste de mí en el mundo offline también puede provenir de extender su marca más allá del comercio. Por ejemplo, una compañía de colchones de San Francisco patrocina cada año una campaña por de abrigo para niños en hogares de crianza. La participación de la comunidad aumenta su marca fuera de la necesidad de comprar simplemente colchones.
Guste de mí (Online)
El proceso de obtención de clientes potenciales en la fase Guste de mí online puede ser muy similar a (por ejemplo, el voz a voz) offline, la principal diferencia es que el mundo de la tecnología online estimula las referencias positivas y negativas de su negocio para que se difunda aun más y más rápido. Hoy en día la difusión de herramientas en medios sociales le permite comprobar con su red cualquier compra que usted esté considerando.
Para las empresas locales, este proceso de recomendación se ha formalizado a través de herramientas como Yelp.com. Dependiendo del uso en su área geográfica (en San Francisco hay entradas Yelp para casi todo), Yelp puede ser una fuente importante de nuevos negocios. Si usted tiene buenas críticas en Yelp, los contactos de negocio podrían estar virtualmente listos a pagarle – sin los esfuerzos de ventas adicionales necesarias.
Una de las diferencias clave entre el ciclo de ventas offline y el ciclo de ventas online es el hecho de que este último, literalmente, puede ser auto-servicio por parte del cliente potencial.
Imagine a su negocio actual con un porcentaje significativo de sus clientes escoltándose a sí mismos a través del proceso de ventas. Usted tiene que hacer el esfuerzo de crear un entorno en línea que le permita ser encontrado, y crear contenido significativo y convincente acerca de los desafíos que usted resuelve por los clientes (tenga en cuenta que no dije «acerca de sus productos y servicios»). Si el cliente va a escoltarse a sí mismo a través del proceso (de auto-servicio) tiene que estar en su idioma.
Confíe en mí (offline)
En el mundo real, ¿Cómo ganarse la confianza suficiente de clientes potenciales para que se muevan a través del ciclo de ventas? Normalmente, esto viene de referencias o de una asociación positiva con su empresa o de las personas de su empresa. La confianza también se puede ganar informándole a sus clientes de otras compañías como la de ellos, a las que usted ha resuelto problemas similares. La confianza no es fácil de ganar, pero es necesaria para que los clientes realicen transacciones con usted
Confíe en mí (Online)
Ganar la confianza en línea es diferente, y sí, se puede hacer a la manera de auto-servicio. Ganar la confianza de un cliente potencial en línea implica dar mucho más de lo que se está acostumbrado. No se trata de muestras gratuitas, sino de exponer lo que usted es, lo que sabe, cómo piensa en los problemas del cliente, y qué hace para resolverlos.
Esto podría no ser un mensaje fácil de entender, pero la realidad es que los clientes ahora esperan un valor agregado ANTES de pagarle.
La manera de hacer esto es proporcionarle valor a su trabajo, comunicar la forma en que trabaja, describir las soluciones que se ofrecen a los clientes – enseñarles! Al hacer esto con eficacia, lo que se obtiene son clientes precalificados que están dispuestos a pagar y saber exactamente lo que puede hacer por ellos – lo cual sería un alivio, ¿No es así? Es real, está sucediendo, y es una oportunidad de oro para que usted pueda convertir una parte de sus esfuerzos en el desarrollo de nuevos negocios en un ciclo de auto-servicio de ventas.
Págueme (offline = servicio completo)
En el mundo real los clientes pagan con dinero en efectivo, cheque o tarjeta de crédito en persona o por medio de facturas mensuales. La fase Págueme involucra el esfuerzo de su cliente, y el suyo. Además, en la mayoría de las relaciones entre empresas, el pago en servicio completo significaba «págueme después», y para algunos clientes, esto significa pagar MUCHO MÁS TARDE, o tal vez NUNCA.
Pago en el servicio completo = inversión de su trabajo y por lo general, un retraso en el flujo de caja.
Págueme (Online = Auto-Servicio)
La fase Págueme online es ejecutada por el cliente en un modo de auto-servicio, y en muchos casos, el pago es por lo menos cualificado en el momento de la compra. Con frecuencia, esto puede significar un cambio completo del momento de pago – pago ANTES de proporcionar los servicios.
¿Qué se requiere de usted para que sus clientes le paguen en línea?
• Usted debe tener una plataforma para vender sus productos y servicios en línea (e-commerce).
• Usted tiene que poner el precio de sus productos y servicios en línea.
• Usted tiene que aceptar el pago en línea.
Si usted opera un lugar de venta, usted tiene una caja registradora. Al mover su negocio en línea, el carrito de compra es la caja registradora. La tecnología tiene que incluir un carrito de compras para que usted verdaderamente pueda hacer negocios en línea.
Mostrar los precios en línea es el mayor obstáculo para la mayoría de las imprentas.
Nuestra industria ha disfrutado de precios secretos y personalizados, desde hace mucho tiempo. Un «pero» común a ir en línea es: «No voy a participar en el comercio electrónico porque expondrá precios a mis clientes actuales, algunos de los cuales están pagando los precios más altos.» Jugar a la defensiva es una opción estratégica. Enciclopedia Britannica jugó a la defensiva en contra de sus márgenes en los juegos de enciclopedias encuadernados en cuero. Cuando el CD llegó al mercado, la defensiva resultó ser una estrategia bastante horrible.
El canibalismo es una palabra extraña, pero al final es mejor quitar una parte de su negocio para crear otra, que perder todo el negocio en conjunto.
Vamos a considerar otra industria que tenía la costumbre de guardar los precios personalizados en secreto – las aerolíneas. Piense en una compañía aérea importante tratando de aferrarse a esa costumbre de los precios secretos, en lugar de tenerlos disponibles en línea, y en sitios de internet en los que se pueden comparar directamente todos los precios de otros tiquetes. Una aerolínea que eligiera esa estrategia ya no sería competitiva en el mercado actual del transporte aéreo.
Estar Online significa más transparencia. Sí, eso incluso significa que los precios son transparentes, ya que el «arrastre transaccional» de las cotizaciones personalizadas obligará a sus clientes a buscar en otro lugar.
El tiempo es un recurso limitado, para usted y sus clientes. Gaste demasiado tiempo de su cliente, y él encontrará un competidor suyo que tenga el tiempo del cliente como la más alta prioridad.
Traducción y publicación en http://www.grafix.com.co con autorización de Web2print.