Por Jennifer Matt
Hasta ahora siempre habíamos pensado que el servicio completo tenía un valor más alto que el auto-servicio, las tendencias están cambiando y las preferencias de los clientes han cambiado dramáticamente en los últimos años – ubicándose fuera del servicio en vivo y hacia la auto-servicio.
El autoservicio es una creciente preferencia de los clientes, porque cuando se hace bien se obtiene exactamente lo que quiere en sus propios términos.
¿Ya ha utilizado Uber (servicio de automóviles)?
Yo vivo en un barrio de San Francisco al cual no llega mucho tráfico de taxis. Yo no tengo la opción de agitar la mano y conseguir uno. Hasta que apareció Uber, mi única alternativa era llamar a la compañía de taxis, aguardar en la línea, ser gritada por despachador descontento, y colgar preguntándome si el taxi iba en realidad a aparecer (muchas veces nunca apareció). Cuando iba a pagar, inevitablemente, el taxista decía que su datafono no funcionaba, así que me vi obligado a recordar llevar dinero en efectivo.
Ahora existe Uber. Yo uso mi teléfono celular, me sale el estado con la forma de un pequeño coche que se mueve en el mapa hacia mí con un conteo minuto a minuto de su llegada. ¿Qué pasa con el pago de la carrera? No hay agobio en el cliente por el del servicio! ¿Qué quiero decir? Quiero decir que yo puse mi tarjeta de crédito en Uber y el pago es automático en cada viaje. La mejor parte acerca de Uber es salir del coche sin necesidad de una transacción manual. El Auto-servicio es mejor que el servicio completo en este caso. Uber hizo por los viajes en taxi lo que hizo Amazon al comercio electrónico con la compra a un Click – quitaron prácticamente toda la presión que el cliente vivía durante la transacción.
La mayoría de impresores siguen interactuando con sus clientes a través de teléfono y correo electrónico principalmente. ¿Cuál es su nivel de carga al cliente en cada transacción? Yo creo que su camino es demasiado alto. Nuevos estudios (La experiencia sin esfuerzo, por Matthew Dixon) muestran que la carga del cliente es el verdadero motor de la lealtad.
Retroceda y vea su negocio desde la perspectiva del cliente – ¿cuánto trabajo les estás haciendo realizar con el fin de comprar sus productos y servicios?
Fuente: http://bit.ly/1dUqxqc