Cómo trabajar mejor con el soporte técnico del software de impresión
Usar una mesa de soporte de software no es la actividad favorita de nadie. Tiene más control del que cree sobre su capacidad para obtener lo que necesita a través de los servicios de soporte de sus proveedores de software.
Cuando me comunico inicialmente con empresas de impresión sobre su software de impresión, una de las primeras cosas que escucho es lo terrible que piensan que es el soporte técnico para su pila de software actual. He pasado algún tiempo en el lado del proveedor de software, así como en la representación de empresas de impresión como consultor. Una mesa de soporte técnico es algo complicado de manejar y algo complicado para interactuar con éxito. Déjame explicarte complicado desde ambos lados de la ecuación.
Una mesa de soporte técnico es un punto de encuentro para todo lo que usted (el negocio de impresión que otorga la licencia del software)piensa que es un problema de software. Permítanme decir que se envían muchos problemas a las mesas de soporte técnico de los proveedores de software que casi no tienen nada que ver con el software.
Es difícil comprometerse con una mesa de soporte técnico como cliente del proveedor de software porque su gente (los empleados que usan el software) son expertos en su trabajo en su negocio. Su perspectiva es muy limitada y se comunican desde esa perspectiva limitada. Mientras que los empleados que trabajan en la mesa de soporte están siendo bombardeados con problemas en todos sus clientes, su perspectiva es más amplia.
Creo que lo que hace que toda la situación (la mesa de soporte técnico + los clientes que pagan por el soporte) sea complicada es que la comunicación a menudo está plagada de malentendidos. Puedo sumergirme en cualquier sistema de soporte en la industria de la impresión y detectar varios malentendidos por ticket de soporte (en realidad). Los clientes no se comunican claramente cuando informan sus problemas. Los escritorios de soporte no suelen hacer preguntas aclaratorias, a menudo simplemente hacen muchas suposiciones, entonces estamos fuera de las carreras de falta de comunicación.
No puede controlar las mesas de soporte de software o las personas que trabajan en ellas. Puede cambiar su enfoque para tener una mejor oportunidad de obtener el apoyo que necesita. Hay una gran parte de esta situación que está 100% bajo tu control. Le daré mis 5 mejores cosas que puede hacer para aumentar sus posibilidades de éxito y reducir sus niveles de frustración.
- No asuma mucha experiencia o contexto en la mesa de soporte técnico. Las empresas de software suelen contratar a nuevas personas para brindarles soporte. Es posible que estas personas sepan menos sobre el software que su gente; deje de asustarse por eso, es la realidad. La otra cosa que es predominantemente el caso es que las personas en un equipo de atención al cliente en un proveedor de software probablemente nunca hayan trabajado en una empresa que ejecuta el software. Solo conocen el software desde una perspectiva teórica. Esto es difícil porque no puede asumir que entienden lo que está tratando de lograr desde una perspectiva empresarial. Si no asume ni la experiencia ni el contexto, se verá obligado a comunicarse MEJOR.
- No seas un idiota. No puedo enfatizar esto lo suficiente. Sé que puede estar muy frustrado con el software, con el proveedor, con la incapacidad de su gente para hacer que el software funcione para su negocio.
La frustración sucede. Sacar esa frustración con el empleado de la mesa de soporte no le dará los resultados que desea. Si hay algo que una persona de la mesa de apoyo puede hacer, puede relegarlo al final de la pila. En mi experiencia, los idiotas terminan allí, tal vez no de una manera que pueda ser rastreada por la gerencia, pero sí para proteger a los humanos en la mesa de soporte. Cálmate, respira y recuerda que estás hablando con un humano con sentimientos que está tratando de hacer su trabajo. ¡No le vendieron demasiado lo que el software podía hacer o cómo iba a revolucionar su negocio! - Escriba claramente y comunique todos los detalles en su solicitud inicial. Escriba su problema como si se lo estuviera explicando alguien sin contexto sobre su negocio o el software. Para errores, sugeriría este formato muy específico: 1) pasos concisos para reproducir el problema, 2) cuáles son los resultados reales que obtuvo (por ejemplo, el mensaje de error, etc.), 3) lo que esperaba. Entonces, solo tres áreas principales: reproducción, resultados reales, resultados esperados. Las capturas de pantalla son importantes. Tome la captura de pantalla de toda la página, si es un navegador, luego incluya la URL en sus capturas de pantalla. He visto a personas tomar una captura de pantalla solo del pequeño mensaje de error (¡el servicio de soporte ni siquiera puede decir dónde se encuentra en la aplicación!). Si está informando sobre una aplicación basada en navegador, puede volverse loco y abrir las herramientas DEV en el navegador y hacer una captura de pantalla de los mensajes de error que probablemente le darán a los desarrolladores una pista real sobre dónde buscar en el código. En Google Chrome, las herramientas de desarrollo están debajo de los tres puntos en la parte superior, luego Más herramientas, Herramientas para desarrolladores. Esta es la mejor manera de darle a su error la mejor oportunidad de ser entendido y potencialmente corregido. Lo único que recomendaría en un informe de error es describir en un lenguaje realista y honesto cómo este error está afectando a su negocio. No mientas ni exageres.
- Concéntrate en el desafío, NO en lo que crees que es la solución. Esto es muy importante. Incluso si ha estado usando una pieza de software durante décadas, SÓLO tiene la experiencia de su negocio con ella. No asuma que sabe exactamente cómo resolver el problema. Su trabajo al interactuar con el proveedor de software es describir claramente el problema (NO ofrecer un montón de soluciones). Cuando miro los tickets de soporte, lo que generalmente veo son soluciones sugeridas. ¿Adivina qué sucede? Confusión. Cuando solo sugiere una solución, por ejemplo, ¿podemos agregar un campo aquí?, ni siquiera comunica lo que está tratando de resolver. Muchas veces, cuando el proveedor obtiene claridad sobre el problema real, ya tiene una solución disponible para usted. Cuando usted sugiere soluciones y la mesa de soporte no lo investiga para encontrar el problema real, se pierde mucho tiempo persiguiendo colas.
- Cuando sugiera una solicitud de función, descríbala así; «Como un , Yo quiero , así que yo puedo., , y . Esta oración responde quién, qué y por qué de la manera más concisa posible en un formato que todas las personas puedan entender. No hace falta ser técnico para entender esto. ¿Notas que esta oración también te impide explicar el «cómo»? No intentes resolver el desafío, simplemente descríbelo lo más claramente posible. Puede dar más detalles después de esta oración, puede hablar sobre cómo ayudaría a su negocio, pero asegúrese de estructurar la solicitud de función con quién, qué y por qué.
Mire sus casos abiertos con sus proveedores de software en este momento, ¿Cuántos de ellos rompen estas 5 reglas? Supongo que la mayoría de ellos. Luego pregúntese, ¿Cuál es su nivel actual de frustración con el soporte de su proveedor? Supongo que es muy alto. ¡Puede cambiar eso sin cambiar de proveedor!
Referencia: Cómo trabajar mejor con el soporte técnico del software