Dando Prioridad a la Experiencia del Cliente en el Marketing Directo
Más del 90% de los encuestados del sector empresarial tienen una estrategia de CX en marcha para orientar los métodos y mejoras en los procesos. Cuando se preguntó a los encuestados cuál canal de comunicación creían que ofrecía la experiencia del cliente más atractiva, sus opiniones variaron según el tipo de campaña. Las comunicaciones personalizadas son un componente clave de una experiencia positiva del cliente, por lo que no sorprende que la mayoría de las empresas estén experimentando con la personalización o estén disfrutando plenamente de sus beneficios.
Introducción
La experiencia del cliente (CX) es una gran prioridad para la mayoría de las empresas actuales. La creación de relaciones duraderas con los clientes se vuelve más importante a medida que los productos y servicios se commoditizan cada vez más. Una experiencia positiva del cliente es clave para el éxito empresarial, ya que los clientes felices tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales que generan negocios recurrentes que pueden mejorar los ingresos. Los clientes satisfechos pueden ser los mejores defensores de una empresa si dejan comentarios positivos o de alguna manera animan a los posibles clientes a probar sus ofertas también.
La comunicación continua entre una marca y un consumidor es fundamental para una experiencia satisfactoria del cliente, y todas las interacciones deben ser coherentes y sin problemas, independientemente de cómo se entreguen. Mantener relaciones sólidas con los clientes, que exigirán tener voz en cuándo y cómo se comunican con ellos, no es tarea sencilla, pero una sólida estrategia de CX puede aumentar la participación y la lealtad.
Hallazgos de la Investigación A principios de este año, Keypoint Intelligence publicó su investigación de comunicaciones de marketing directo de 2023 para comprender mejor cómo están cambiando con el tiempo las prácticas de marketing directo de las empresas a medida que buscan satisfacer las cambiantes necesidades de sus clientes. Varias de las preguntas de esta encuesta se centraron específicamente en cómo una experiencia positiva del cliente puede mejorar los resultados empresariales y aumentar la fidelidad del cliente.
Según los resultados de nuestra encuesta, la gran mayoría de los encuestados del sector empresarial (más del 90%) tienen una estrategia de CX en marcha para guiar los métodos y las mejoras en los procesos. Las empresas con más de 1,000 empleados tenían más probabilidades de tener dicha estrategia, pero estas estrategias también eran muy comunes entre las empresas más pequeñas.
Figura 1: Presencia de Estrategia de CX (Por Número de Empleados)
Base: Total de Encuestados Empresariales en los Estados Unidos
Fuente: Encuesta Empresarial de Comunicaciones de Marketing Directo; Keypoint Intelligence 2023
Cuando se preguntó a los encuestados cuál canal de comunicación consideraban que ofrecía la experiencia del cliente más atractiva, sus opiniones variaron según el tipo de campaña. Específicamente:
- El correo electrónico se consideró el canal más efectivo para la adquisición.
- La publicidad en línea fue la mejor para la conciencia de marca y la venta cruzada.
- Las redes sociales fueron las mejores para las recomendaciones.
- El correo directo impreso se consideró sólido para la adquisición y la conciencia de marca.
Figura 2: Mejor Canal para la Participación en CX
Fuente: Encuesta Empresarial de Comunicaciones de Marketing Directo; Keypoint Intelligence 2023
En cuanto a la madurez de la CX, el mayor porcentaje de los encuestados totales (42%) describió su nivel actual de CX como «en expansión». Mientras tanto, solo el 9% de los encuestados se consideraron líderes en CX.
Figura 3: Nivel de Madurez de la CX
N = 318 Encuestados Empresariales en los Estados Unidos
Fuente: Encuesta Empresarial de Comunicaciones de Marketing Directo; Keypoint Intelligence 2023
Profundizando en los resultados de la encuesta por mercado vertical y número de empleados, es digno de mención que el 19% de las empresas bancarias/financieras y el 14% de las empresas con más de 5,000 empleados se clasificaron a sí mismas como líderes en CX.
Una gran mayoría de los encuestados (86%) había realizado una evaluación de madurez de la CX y otro 12% tenía previsto hacerlo. Aunque la mayor parte de las evaluaciones de madurez de la CX (38%) fueron realizadas por miembros del personal interno, las evaluaciones realizadas por proveedores de tecnología eran casi igual de comunes (37%).
Las comunicaciones personalizadas son un componente clave para brindar una experiencia positiva del cliente, por lo que no sorprende que más del 70% de los encuestados totales de la encuesta estén experimentando con la personalización o disfrutando plenamente de sus beneficios. La mayoría de los encuestados (72%) están personalizando sus comunicaciones uno a uno o uno a unos pocos.
Figura 4: Comunicaciones Personalizadas
En Resumen Incluso en un mundo digital en constante evolución, la experiencia del cliente debe ocupar un lugar destacado en las campañas de marketing directo. La comunicación continua entre una marca y un consumidor es esencial para una experiencia satisfactoria del cliente, y todas las interacciones deben ser coherentes y sin problemas, independientemente de cómo se entreguen. Los clientes tienen más probabilidades de involucrarse con comunicaciones personalizadas que satisfacen sus necesidades, por lo que las campañas uno a uno o uno a unos pocos generalmente serán mejor recibidas que el marketing masivo.
Además de los hallazgos de alto nivel destacados aquí, nuestra nueva investigación empresarial de marketing directo abarca temas como privacidad de datos/regulaciones, el papel de la externalización y la inteligencia artificial (IA). Los resultados de la encuesta se desglosan por industria vertical, número de empleados y presupuesto de marketing. Si deseas obtener más información sobre nuestra investigación en profundidad, puedes ponerte en contacto con nosotros haciendo clic aquí.
Eve Padula es editora consultora sénior de Keypoint Intelligence en el área de Servicios de Producción, con un enfoque en Estrategias de Desarrollo Empresarial, Comunicaciones con el Cliente y Formato Ancho. Es responsable de producir y distribuir diversos tipos de contenido, incluyendo pronósticos, análisis de la industria e investigaciones y estudios multicliente. También gestiona los ciclos de edición, formato y entrega de diversos tipos de entregables.
Tomado de: Dando Prioridad a la Experiencia del Cliente en el Marketing Directo