Trabajo diseñado para apoyar a nuestros clientes buscando una mejora tangible en la calidad del servicio.
Grafix – HP Indigo
Durante este tiempo las compañías debieron tomar decisiones y medidas a la altura de las condiciones que la situación nos estaba mostrando, debimos realizar cambios rápidos para mantenernos competitivos durante el tiempo, responder rápidamente a los cambios que afectan los procesos de cada compañía, a los cambios de la sociedad, a las nuevas tecnologías y al mercado.
El 2020 nos enseñó y demostró la capacidad que tiene el ser humano de adaptación, podemos cambiar nuestros hábitos básicos, nuestras expresiones y en general la forma de convivir en diferentes circunstancias. En el ámbito económico las empresas no pueden confiar en el ejercicio natural y tradicional de los negocios y la operación normal; en estos tiempos impredecibles donde cada parada de máquina significa un esfuerzo mayor para quien quiere tener una producción constante y sacar provecho del tiempo y los recursos disponibles debemos asegurarnos de tener soluciones rápidas y favorables para el negocio en términos de productividad. Las condiciones están dadas y regidas por la incertidumbre y el no saber qué esperar en el corto plazo, mucho menos a mediano y largo, por ello, cada vez más el trabajo adaptativo de respuesta a los cambios debe ser mayor, eficaz y técnico.
La Idea. Las prensas Hewlett-Packard Índigo son en esta época una herramienta invaluable para la producción en impresión digital para imprenta y empaque en una modernidad híper personalizada, donde los niveles de producción en las órdenes son variables en información y en cantidad. Es ahora el momento de sacar mayor provecho a estas herramientas, a la imaginación y a la productividad. Las condiciones de vivir en pandemia generaron restricciones de movilidad y la respuesta rápida es una realidad encontrada para aquellos que prestamos servicio técnico a tecnologías complejas y avanzadas. Alineándonos a la nueva realidad debemos sacar ventaja de las dificultades del ahora, convirtiendo amenazas en oportunidades. En Grafix y HP Índigo estamos desarrollando un centro de soporte remoto para nuestros clientes, donde pueden tener repuesta rápida y oportuna con calidad técnica a las dificultades que se presenten, con el gran objetivo de disminuir los tempos de parada de máquina no programada y mejorar la satisfacción de los clientes.
El método. Basados en la metodología Lean Six Sigma y junto con el área técnica de Hewlett-Packard Índigo nos dimos a la tarea de diseñar y estructurar el centro de soporte remoto. La idea inicial fue fundamentar y tecnificar la tarea de apoyo en la primera llamada al cliente, entendiendo el evento técnico que está sucediendo e ir definiendo los recursos necesarios para controlar, mitigar o en el mejor de los casos extinguirlo. El reto es mayor, pues lo que se requiere es ser muy asertivos en el diagnóstico y ser altamente precisos. Se requiere alinear las intenciones con los problemas, definir exactamente el problema e identificar las relaciones de los diferentes sistemas que están involucrados con la falla, todo esto desde un computador y en la virtualidad. Para estructurar el oficio y profesionalizarlo nos estamos basando en la metodología “ITIL”, válida para soportar prestación de servicios en tecnología.
ITIL se basa en un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información y operaciones relacionadas. ITIL nos ayuda a tener descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión, fue ideado para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de Tecnología independiente del proveedor de los procedimientos. Hemos adaptado ITL a la estructura de trabajo de soporte y a las diferentes incidentes, eventos o problemas que se puedan presentar.
El desarrollo. Junto con HP Indigo y durante 6 semanas hemos entrenado a un ingeniero Senior de Grafix en metodologías de estructuración de problemas, herramientas y aplicativos propios de Hewlett Packard Indigo para búsqueda y solución de problemas. Desarrollamos un método con estructura para la atención de casos usando las plataformas. Este desarrollo nos hizo ir más allá y pensar que parte de este método de análisis puede fortalecer el conocimiento y la forma de ver los problemas y queremos replicarlo al nivel de los ingenieros de campo en un futuro próximo.
¿Qué esperar? Nuestros clientes recibirán una atención remota más sofisticada y técnica por un ingeniero de Grafix que trabajará de la mano con el operador en sitio con el objetivo de ayudar a la productividad de los clientes. Se realizarán pruebas y revisiones que están al alcance y sin riesgo para el operador o la máquina. De este soporte saldrá un plan de acción que nos ayudará a evitar paradas no programadas. La atención remota estará dentro de nuestros estándares de servicio habituales, menor a 2 horas. En caso de ser necesario ingeniero en sitio, estaremos en un tiempo menor de 8 horas desde la apertura del caso en el sistema de administración de llamadas de mantenimiento.
Esta y otras iniciativas están basadas en mejorar los tiempos de servicio en atención y el “uptime” de nuestros clientes.
En Grafix Digital creemos en el valor del conocimiento. Compartirlo es un multiplicador de sus ventajas.
Cordial Saludo,
David Rodríguez
Gerente de Servicio Técnico
Grafix Digital S.A.